Erreichbarkeit als A und O

 In Tipps, Trends

Kunde König wartet nicht …

Die meisten von uns haben bestimmt nicht nur einmal erlebt, dass bei einer wichtigen Fragestellung mit möglichst raschem Antwortbedarf auch während der üblichen Geschäftszeiten niemand erreichbar gewesen ist; eine Stimme vom Band entweder monoton in Echolalie “bitte warten … bitte warten …“ vor sich hin schnarrte oder die poppig-peppige Musik aus der Warteschleife die Länge einer kompletten CD erreicht hat, bis man schließlich resigniert (und mit Ohrwurm für den Rest des Tages) auflegte oder einfach aus der Leitung flog …

Nun, der Wind des Wettbewerbs weht immer rauer, „die Konkurrenz schläft nicht“, wie es oft so schön heißt. Kaum noch ein Unternehmen kann sich heute einen Kundendialog auf oben beschriebene Weise leisten, also sucht man nach optimalen Wegen und zufriedenstellenden Lösungen – für Kunden wie auch für Unternehmen und ihre Mitarbeiter.

Veränderte Ansprüche in der Kommunikation

Nicht erst seit gestern gibt es in der Geschäftswelt den einen bestimmten Konflikt, der Unternehmer wie Mitarbeiter gleichermaßen zu schaffen macht und vor ziemliche Herausforderungen stellt: Es geht um die (ständige) Erreichbarkeit und das zunehmende Vermischen von Arbeits- und Privatleben (Work-Life-Blending), welches wir schon in einem vorherigen Blog ausgiebig unter die Lupe genommen haben.

Die Anspruchshaltung der Menschen hat sich dahingehen verändert, dass man heute durch eine permanente Verbindung mit dem Internet über Suchmaschinen wie google oder ECOSIA in Sekunden prompte Antworten auf fast alle Fragen erhalten kann – was inzwischen als fester Bestandteil des Alltags vorausgesetzt wird.

Diese Anspruchshaltung scheint sich auch auf den Bereich des Kundenservice ausgeweitet zu haben. Man kann gar nicht wirklich genau sagen, was zuerst dagewesen ist, der Kundenwunsch nach mehr Erreichbarkeit oder das diesbezügliche Angebot der Unternehmen.

Immer mehr Unternehmen gehen inzwischen zum Mehrschichtenbetrieb über und ermöglichen ihren Kunden, rund um die Uhr bei der jeweiligen Hotline anzurufen. Die Arbeitswelt scheint sich mehr und mehr zu einem 24/7-Diner zu entwickeln.

Legte man noch vor Jahren die Zeiten der Erreichbarkeit auf die üblichen Geschäftszeiten (was ausreichend erschien und von den Kunden auch so akzeptiert wurde), so wird die Nacht zunehmend zum Tag, denn immer mehr Kunden frequentieren tatsächlich auch noch in den späten Abend- oder Nachtstunden Hotlines.

Sicherlich bedeutet ein Kundenservice, welcher seinen Kunden und Interessenten eine möglichst umfassende Erreichbarkeit bietet, nicht zuletzt für das Unternehmen an sich einen enormen Wettbewerbsvorteil – der Kunde fühlt sich gut betreut und hat das Gefühl: „Man kümmert sich um mich und meine Belange – hier fühle ich mich gut aufgehoben, hier bleibe ich doch!“ Bestands- wie Neukunden geben diese positive Erfahrung auch gerne als Empfehlung an Freunde/Familie oder per Online-Bewertung an die Internet-Community weiter.

 „Bei Fragen zu Ihrem Vertrag drücken Sie die 2 …“

In einigen Unternehmen sieht oder sah das wie folgt aus: Bevor man jemanden 1:1 am Telefon erreicht, muss man erst einmal am Sprachcomputer vorbei und sich unter Umständen durch eine ganze Armada von Fragen klicken. „Sind Sie Neukunde, dann drücken Sie die 1. Bei Fragen zu Ihrem Vertrag drücken Sie die 2. Bei einem technischen Problem drücken Sie die 3 … möchten Sie mit einem Berater verbunden werden, drücken Sie die 9 … Berater! Sie haben „Berater“ ausgewählt. Zu welchem Anliegen wünschen Sie eine Beratung? Sind Sie Neukunde, dann drücken Sie die 1. Bei Fragen zu Ihrem Vertrag drücken Sie die 2. Bei einem technischen Problem drücken Sie die 3 … … Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt 20 Minuten …“

Nach 20 Minuten: „Leider befinden sich all unserer Mitarbeiter derzeit immer noch im Kundengespräch. Bitte rufen Sie uns zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal an …“

Spaß beiseite – manchen Kunden wird da bestimmt schon einmal der Geduldsfaden gerissen sein …

Nostalgische Ladenöffnungszeiten – Blick in die Vergangenheit

Gedankensprung – und an unsere Blogleser der Generation X: Können Sie sich noch an die Ladenöffnungszeiten vor 30 Jahren erinnern? Die Geschäfte schlossen um 18:30 Uhr, an Sonnabenden um 13:00 Uhr. Kam man nicht mehr zum Einkaufen, musste man seine Brote möglicherweise ohne Butter essen, sich etwas borgen, an die Pommesbude gehen oder sich zum Abendbrot bei Freunden oder Muttern einladen.

Einmal im Monat zu Monatsbeginn gab den „langen Sonnabend“ mit Ladenöffnungszeiten bis 16 Uhr, später kam der „lange Donnerstag“ mit Öffnungszeiten bis 20 Uhr hinzu. Schritt für Schritt verlängerten sich die Geschäftszeiten und passten sich besser an die üblichen Bürozeiten an; man konnte sich nun auch nach Dienstschluss bequem mit frischen Lebensmitteln versorgen.

Inzwischen haben heute Supermärkte und Kaufhäuser vielerorts bis 22 Uhr geöffnet und auch Onlineversandhandel und Mobilfunk bieten ihren Verbrauchern telefonische Kundenbetreuung bis 22 Uhr an, ein moderner Kaffeekapsel-Anbieter ist sogar rund um die Uhr erreichbar! Generation Z kennt dies gar nicht mehr anders.

Es ist also nicht einfach zu sagen, ob es wirklich der Kunde ist, der heute immer längere Öffnungszeiten verlangt oder ob die Unternehmen aus Wettbewerbsgründen hier selbst treibende Kraft sind – die Wirkung wird am Ende wohl wechselseitig und auch von den unterschiedlichen Erwartungen verschiedener Generationen abhängig sein.

Die Verbraucher haben sich jedenfalls in den letzten Jahren an einen immer besseren Kundenservice gewöhnt und werden wohl auch so schnell keine Rückentwicklung akzeptieren bzw. in dem Fall eher zu einem Mitbewerber wechseln, der genau dieses weiterhin anbietet.

Wie kann man erreichbarer werden?

In dieser Relation stellt sich nun die Frage, wie man als modernes Unternehmen diese inzwischen vorausgesetzte Erreichbarkeit bewerkstelligen kann? Beim Kundendialog per Post oder E-Mail hat man ja die Möglichkeit der Verwendung von Textbausteinen und kann so effektiv und auch gebündelt antworten.

Stellt man nun für die telefonische Kommunikation mit Kunden eigens hierfür einen Mitarbeiter ab, dann wird dieser zu nichts anderem mehr kommen, gleichzeitig werden seine Kapazitäten gebunden und er fällt im weiteren Kerngeschäft aus.

Leitet man die Anrufe an alle Mitarbeiter weiter, bleibt am Ende auch das eigentliche Kerngeschäft auf der Strecke – kein Mitarbeiter kann sich mehr voll und ganz seinen Aufgaben widmen, weil immer damit zu rechnen ist, jederzeit per Telefonklingeln aus dem Workflow gerissen zu werden.

Auf Dauer stresst das immens und das wird auch der Kunde am Telefon wahrnehmen – über das entnervte Klangbild der Stimme!

Bereitschaft

Eine weitere Möglichkeit der besseren Erreichbarkeit bietet der Bereitschaftsdienst: Durch ein Firmensmartphone ist der Mitarbeiter auch in seiner Freizeit erreichbar, was in kleinen Unternehmen mit nur wenigen Mitarbeitern allerdings wirklich keine gute Idee ist, denn der einzelne Mitarbeiter kann so nicht mehr abschalten und bleibt ständig angespannt in „Habt-acht-Stellung“. Freizeit sowie Erholung werden auf diese Weise kaum noch planbar, bestimmte Aktivitäten wie Kino oder Theater sind gar nicht mehr realisierbar – das Telefon kann schließlich jederzeit klingeln!

Auf diese Weise wird auf Dauer ein hoher Krankenstand produziert. Verfügt ein Unternehmen über viele Mitarbeiter und kann jeder einmal reihum die Bereitschaft übernehmen, so bleibt die Erreichbarkeit überschaubar und im Rahmen.

Outsourcing über einen professionellen Dienstleister (Call-Center)

Eine weitaus bessere Idee ist es, einen Sekretariatsservice über ein Call-Center zu beauftragen, so nimmt z. B. der Telefonservice Büroservice24 Anrufe im Namen des Auftraggebers entgegen; der jeweilige Telefonagent notiert sämtliche Anliegen der anrufenden Kunden, bereitet sie übersichtlich auf und kann sie ggf. auch auf Priorität überprüfen.

Das Unternehmen übernimmt zu einem späteren Zeitpunkt die Daten und ruft seine Kunden dann persönlich zur passenden Zeit zurück. Auf diese Weise können übrigens auch Termine vereinbart werden, kleine Beratungsleistungen (zu Produkten) übernommen sowie Bestellungen entgegengenommen werden. Dringliche Anliegen können (im Einzelfall und auf Anweisung des Unternehmens) auch direkt weitergeleitet werden.

Durch diese clevere Auslagerung von Arbeit können sich die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens ganz auf das eigentliche Kerngeschäft fokussieren, bei mehr Produktivität und gleichzeitig weniger Stress.

Besonders für kleine Unternehmen rechnet sich dieses Outsourcing, da bei einem kleineren Budget meistens gar nicht die Mittel zur Verfügung stehen, um für den Bereich Kundenbetreuung eigens einen Mitarbeiter einzustellen.

Fixkosten wie Gehalt und Lohnnebenkosten müssen erwirtschaftet werden, auch Urlaub und mögliche Ausfallzeiten durch Erkrankung sind zu berücksichtigen. Ein Telefondienstleister bietet die erforderliche Flexibilität und man hat an 365 Tagen im Jahr die Sicherheit, dass sich jemand um den Eingang der Telefonate kümmert.

Ruft man seine Kunden zur Klärung ihrer Fragen abschließend zurück, reißt auch der persönliche Kontakt zur Kundschaft nicht ab.

Ein weiterer Vorteil: Ihr Kunde hat sofort einen menschlichen Ansprechpartner am Ohr und braucht sich nicht erst durch den ganzen Nummernblock zu klicken, um an Ende eventuell doch noch aus der Leitung zu fliegen 😉

Erreichbarkeit im Urlaub

Während in größeren Betrieben die damit verbundene Anzahl an Mitarbeitern Fehlzeiten durch Urlaub oder Krankheit leichter abfedert, können sich Kleinunternehmer oftmals kaum erlauben, über mehrere Wochen hinweg wohlverdienten Erholungsurlaub zu nehmen (selbständig = selbst und ständig …)

Doch auch hier bieten sich Möglichkeiten der Erreichbarkeit, zum einem über professionellen Büroservice, zum anderen über das Einrichten eines festen Zeitfensters, in dem man seine Kunden kontaktiert; ideal ist die Mischung aus beidem.

Variante Büroservice: Geht es um Informationen oder Bestellungen, so können die Telefon-Agents zu Dienstleistungen und Produkten geschult werden; um Kompetenzen zu erwerben, mit denen sie Ihren Kunden gezielt weiterhelfen können, z. B. Support oder Troubleshooting im technischen Bereich.

Für alles weitere, was nicht durch Agents übernommen werden kann, richten Sie sich ein tägliches Zeitfenster von plus minus 2 Stunden ein (nutzen Sie z. B. bei Urlaub im Süden die Zeit der Siesta) und rufen Sie Ihre Kunden bei einem Eiskaffee am Pool zurück.

Vergessen Sie nicht: Roaming ermöglicht es uns inzwischen, im EU-Ausland auch zum Inlandstarif telefonieren können.

Erreichbarkeit über Social Media

Nicht nur telefonischer Kundenkontakt, auch die Variante Social Media ermöglicht Ihren Kunden eine gute Erreichbarkeit. Viele junge Menschen der Generation Z können sich überhaupt nicht vorstellen, nicht auf diese Weise zu kommunizieren, sie nutzen dieses Medium weitaus intensiver als E-Mail oder Telefon.

Für Unternehmen bietet Social Media eine wertvolle Dialogmöglichkeit – verzichtet man hierauf ganz, bedeutet das nämlich nicht, dass auch die Kundschaft darauf verzichtet! Im Gegenteil, die Kunden tauschen sich dann unter Umständen per Bewertungsportal über das Unternehmen aus, was nicht immer gute Folgen zu haben braucht.

Besser ist es, selbst „vor Ort“ (z. B. bei Facebook) vertreten zu sein, auf Anfragen oder Kommentare zu reagieren und seinen Kunden diese moderne Perspektive der Erreichbarkeit zu bieten. Vorteil: Diese Aufgabe kann im Wechsel stundenweise von einigen Mitarbeitern übernommen oder auch an einen Dienstleister ausgelagert werden, z. B. an einen virtuellen Assistenten (my-VPA).

Kunde und Unternehmen, wie findet man zueinander?

Stellen Sie sich vor, ein Interessent sucht nach einem bestimmten Angebot (Dienstleistung, Gastronomie, Produkt, medizinischer Beistand, etc.) und begibt sich hierzu ins Internet. Ihr Unternehmen bietet genau das, was der Interessent sucht!

Er recherchiert per Suchmaschine, findet Ihre Website und stöbert bei Xing, Google My Business oder Facebook nach weiteren Informationen. Was kann er über Sie in Erfahrung bringen? Ihre Website oder Visitenkarte im Netz wecken sein weiteres Interesse, aussagekräftige Bilder und entsprechender Content Ihrerseits untermauern Ihr Angebot. Aus dem Interessenten könnte Ihr Kunde werden …

Der Interessent möchte Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen. Welche Möglichkeiten haben Sie, für Ihn erreichbar zu sein? Sie können zum Beispiel neben allen wichtigen Kontaktdaten auf Ihrer Website Ihren Interessenten und Kunden die Möglichkeit anbieten, per Kontaktformular mit Ihren in den Dialog zu treten – einfach und bequem per Mausklick.

Nun kommt der spannende Teil: Ihr Interessent und inzwischen potenzieller Kunde möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Er arbeitet im Nachtdienst und ist jetzt um 0:30 Uhr wach und aktiv. Ihr Unternehmen ist aber geschlossen, Sie und Ihre Mitarbeiter schlafen wohlverdient und erholen sich für den kommenden Tag. Wie finden Sie zueinander? Tipp: ein Online-Buchungssystem auf Ihrer Website.

Basics, chic kombiniert 🙂

Im nachfolgenden Beispiel möchten wir gerne veranschaulichen, wie sich für Ihr Unternehmen die unterschiedlichen Kommunikationskanäle ideal und effizient kombinieren lassen, um für Kunden erreichbar zu sein – und zwar ohne Mehrbelastung von Unternehmer und Mitarbeiter.

Bleiben wir bei o.g. Interessent, er sucht erneut nach einer bestimmten Dienstleistung. Stellen Sie sich nun vor, Sie sind Inhaber eines Garten- und Landschaftsbauunternehmens: Ihr Interessent hat kürzlich ein altes Haus mit einem sehr verwilderten Grundstück erworben und möchte den Garten nun ansehnlich herrichten lassen, bzw. ihn bei dem derzeit hüfthohen Unkraut überhaupt erst einmal betreten können.

Leider fehlen ihm Zeit und Expertise, um dem Wildwuchs selbst zu Leibe zu rücken – also sucht er ein Unternehmen, das ihn bei dieser Aufgabe unterstützen kann.

Hier kommen Sie ins Spiel. Sie haben bereits Ihr Unternehmen bei Google My Business und Facebook vorgestellt und sind auch im Internet soweit gut aufgestellt. Für Ihre Kunden haben Sie auf Ihrer Website ein Kontaktformular eingerichtet, gleichermaßen haben Sie Ihre E-Mail-Adresse sowie eine Telefonnummer angelegt, unter der Ihr Unternehmen erreichbar ist.

Ihr Interessent möchte nun gerne eine Preisanfrage stellen und Ihr Angebot einholen, er kann Ihnen nun entweder eine E-Mail senden oder bei Ihnen anrufen.

Da Sie meistens draußen in freier Natur zu tun haben und zügig durcharbeiten möchten, können Sie sich also nicht um jede E-Mail einzeln kümmern und auch nicht jederzeit ans Telefon gehen. Ergo haben Sie Ihren Firmenanschluss z.B. auf Büroservice24 umgeleitet, eine Telefonagentin nimmt die Anrufe für Sie entgegen. Auch Ihr E-Mail-Posteingang kann im Auge behalten werden.

Kombinieren können Sie das Ganze mit einem Termin-Buchungstool, welches Ihr Kunde bequem auf Ihrer Website nutzen kann – um zu checken und abzugleichen, welche Termine Sie für die Beseitigung des Dschungels noch frei haben, um das Grundstück wieder auf Vordermann zu bringen 😉

In Kombination damit sind Sie mit Ihrem Unternehmen auf Facebook vertreten. Ihr Kunde kann nun Ihre Beiträge lesen, Ihnen ein „Like“ geben und auch Fragen stellen. Hierbei haben Sie einen enormen Vorteil, nämlich dass andere Kunden vorab schon eventuell Fragen beantworten können, es bildet sich unter Umständen eine kleine Fan-Gemeinde, die sich untereinander austauscht und kommuniziert.

Auf diese Weise gewinnt der Kunde das Gefühl einer Community, auch wenn Sie jetzt gerade nicht persönlich mit Ihrem Kunden kommuniziert haben, so schafft Facebook durch diese interaktive Möglichkeit der Kommunikation und der „Likes“ ein Gefühl von Erreichbarkeit!

Die technischen Grundvoraussetzungen sind heutzutage geschaffen, nutzen Sie das Internet und holen Sie das beste in Sachen Erreichbarkeit für Sie selbst, Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und nicht zuletzt auch für Ihre Kunden heraus, auf diese Weise können Sie Ihre Zeit voll und ganz für Ihr Kerngeschäft einsetzen. Vergessen Sie jedoch nicht, sich von Zeit zu Zeit persönlich Ihren Kunden zu widmen, um die Geschäftsbeziehung zu pflegen und die Kundenbindung zu stärken.

Das einzige, was Sie dann noch brauchen, ist ein Steuerberater 🙂

Summa summarum an Möglichkeiten zur Erreichbarkeit

Gab es vor dem Internet lediglich Kontaktmöglichkeiten per Postbrief, Telefon, Fax oder persönlichem Erscheinen, so haben Sie heute viele wertvolle Optionen, um für Ihre Kunden erreichbar zu sein.

Ihre Kunden können Sie also schriftlich kontaktieren

  • per E-Mail
  • über Social Media (z. B. Facebook, Google My Business)
  • per Kontaktformular
  • per Messenger
  • über Termin-Buchungstool

Per Telefon können sie erreichbar sein

  • über Ihren Telefonanschluss
  • über einen professionellen Telefondienstleister 24/7
  • per Fax

Live erreichbar können Sie sein

  • über Videokonferenz (z. B. Skype)
  • auch über Facebook!
  • über YouTube (z. B. mit aufgezeichneten Tutorials)

Gut, letzter Punkt ist nicht wirklich live, aber eine persönliche Ansprache an seine Kunden zu bestimmten aktuellen Themen ist absolut nicht verkehrt und schafft zudem einen enormen Mehrwert; in einem Videoclip steckt weitaus mehr Persönlichkeit als z. B. in einer E-Mail.

Auf den Nenner gebracht

Eine gute Erreichbarkeit mit schneller Reaktionszeit ist heute wichtiger denn je. Durch Globalisierung und Vernetzung finden Handel, aber auch Dienstleistungen über große Entfernungen hinweg statt.

Das aus modernen Unternehmen nicht mehr wegzudenkende Internet eröffnet uns hierbei phantastische Möglichkeiten in Kommunikation und Erreichbarkeit. Befindet sich unsere Steuerberatungsgesellschaft Everding + Schulz in Gütersloh, können wir Ihnen aufgrund heutiger moderner Kommunikationstechnik dennoch von Glücksburg bis Sonthofen behilflich sein 🙂

Wir sind gespannt, wie sich die Zukunft auf diesem Gebiet noch weiterentwickelt!

Liebe Leser*innen, wir freuen uns, dass Sie uns wieder bis zum Ende des Blogs gefolgt sind und hoffen, dass wir Ihnen heute ein paar gute Informationen liefern konnten.

Gute Erreichbarkeit muss nicht im Stress enden, sondern kann ganz entspannt stattfinden; wenn man clever kombiniert, alle Möglichkeiten nutzt und sich auf neue Wege begibt.

Wir, Team Everding + Schulz, sind auf jeden Fall sehr gerne für Sie als unsere Mandanten erreichbar und freuen uns auf Ihre Anfragen und Ihre Anliegen. Bitte machen Sie hiervon gerne weiterhin reichlich Gebrauch 🙂

Für heute viele Grüße und eine schöne Woche – herzlichst,

Svenja Everding und Torben Schulz

 

Newsletter

Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und stimme zu, dass meine Angaben im Rahmen der Versendung von Newslettern erhoben und verarbeitet werden.

Letzte Beiträge
Schreiben Sie uns!

Nicht lesbar? Text ändern. captcha txt