Respekt, Respekt!

 In Tipps, Trends

„Die Freundschaft fließt aus vielen Quellen, am reinsten aber aus dem Respekt“ – Daniel Defoe (1660 – 1731)

Liebe Blogleser*innen, in unserem heutigen Beitrag wollen wir uns mit dem Thema „Respekt“ beschäftigen, und zwar mit Respekt im Arbeitsalltag.

So bleiben heute viele Unternehmen leider nicht von der Erfahrung verschont, dass es von Seiten einiger Kunden, von Mitarbeitern, aber auch von Partnerunternehmen zu Respektlosigkeiten kommen kann, was einen oftmals ziemlich ratlos dastehen lässt und man sich regelrecht vor den Kopf gestoßen fühlt.

So musste ich gerade leider selbst die Erfahrung mitnehmen, dass ausgerechnet ein Unternehmer, auf dessen Dienstleistung ich angewiesen bin, mir leider seinen Urlaub erst wenige Tage vor Urlaubsantritt mitteilte – und dies auch nicht auf besonders charmante Art und Weise. Auf die Schnelle konnte ich natürlich keinen Ersatz organisieren.

Doch was mich letztendlich so vor den Kopf gestoßen hat, war der Umstand, dass ich in der Vergangenheit auch in schwierigen Situationen zu diesem Unternehmer gehalten habe – und so nahm mich diese Respektlosigkeit gleich doppelt mit.

Für mich ergab sich hier ein klarer Fall von fehlender Wertschätzung und Rücksichtnahme – zum einen auf meine Bedürfnisse als Kundin (die diese Dienstleistung ja nicht grundlos in Anspruch nimmt), zum anderen als Teil und Partnerin dieser Geschäftsbeziehung.

Sicherlich lassen sich manche Dinge nicht planen, wie z. B. Erkrankung oder unvorhergesehene Ereignisse; auch ein Urlaub kann mal spontan genommen werden, doch wäre es bestimmt auch möglich gewesen, für diese Zeit eine Vertretung zu benennen. Ideal wäre gewesen, die Urlaubszeit so rechtzeitig mitzuteilen, dass mir genügend Zeit geblieben wäre, jemanden zu finden, der die Lücke kurzfristig überbrücken kann…

Respekt als Wertschätzung gegenüber Kunden

Ich denke, jedem Kunden ist es wichtig, dass er von seinem beauftragten Unternehmen respektiert wird, ob er nun eine Ware oder eine Leistung einkauft. Auch Unternehmen sind Kunden von anderen Unternehmen und wissen dies in der Regel auch!

Doch leider zeigt sich immer wieder, dass manche Unternehmen kein glückliches Händchen zu haben scheinen, wenn es darum geht, Kunden gegenüber Wertschätzung und Respekt auszudrücken.

Konstruieren wir einfach mal ein Beispiel! Eine Kundin möchte sich mit ihrem Anliegen (einer Retoure) an ein Unternehmen wenden und ruft dort an, um einen Retourenschein zu erbitten. Der Retourenschein befindet sich jedoch bereits auf der Website des Unternehmens und kann als PDF gut auffindbar bequem abgerufen werden.

Kundenfreundlich und respektvoll wäre, wenn man an dieser Stelle weiterhilft und besagter Kundin anbietet, ihr das PDF gerne als E-Mail zu übersenden – zusätzlich mit einem freundlichen Hinweis und dem direkten Link versehen, wo sie das Dokument künftig finden kann, wenn Sie es erneut benötigt.

Wenig wertschätzend hingegen ist die Aussage am Telefon: „Das finden Sie auf unserer Homepage schon selber, wenn Sie nur die Augen aufmachen!“ … dazu muss man eigentlich nichts mehr sagen…

Respekt = Wertschätzung den Kunden gegenüber

Die Kommunikationslehre kann uns immens weiterhelfen, wenn es darum geht, wie man Kunden entgegen kommt. Essenziell sind hierfür Rücksichtnahme, eine förmliche Achtung und auch eine gewisse demütige Haltung, wie beispielsweise echte Hilfsbereitschaft und Verständnis.

Es geht ja letztendlich darum, dass der Kunde zufrieden sein soll und wiederkommt – durch mangelnden Respekt hingegen vertreibt man seine Kunden eher, und ich kann mir nicht vorstellen, dass dies gewollt ist… Wer seine Kunden gut behandelt und ihnen Wertschätzung entgegenbringt, wird auch selbst Respekt und Anerkennung erfahren (und sich verdienen!)

Serviceorientierung – die respektvolle Denkweise

Ohne gegenseitigen Respekt gäbe es unsere Gesellschaft nicht, Respekt ist das Grundgerüst einer jeden funktionierenden Gemeinschaft, was natürlich auch im Arbeits- und Unternehmerleben gilt.

Sicherlich wissen viele Kunden, dass besagtes Rücksendeformular online auf der Website zu finden ist – die Kundin jedoch, die aus diesem Grund anrief, wusste eben genau dieses nicht – und hat deswegen zum Telefonhörer gegriffen.

Eine freundliche Auskunft mit einer kleinen E-Mail und wertschätzender Hilfestellung im Anschluss bleibt zudem angenehm im Gedächtnis, die Kundin fühlt sich ernstgenommen und respektiert – aller Wahrscheinlichkeit nach kommt sie wieder!

Hingegen der Satz: „Das finden Sie auf unserer Homepage schon selber, wenn Sie nur die Augen aufmachen!“ sagt viel über die Denkweise des Unternehmens aus. Wenn bereits der kleine Anruf mit einer Bitte so ein geringschätziges Verhalten (bar jeder Kundenorientierung) zur Folge hat – dann möchte man sich kaum ausmalen, was man sich anhören darf, falls es mal zu einer Reklamation kommt …

Kommunizieren Sie wertschätzend

Von daher ist es überaus wichtig, in jedem Kundengespräch (und sei das Anliegen auch noch so klein) seinen Kunden gegenüber Wertschätzung immer wieder explizit zum Ausdruck zu bringen.

Ein respektvoller Umgang heißt, dass Sie aufmerksam sind und mit Ihren Kunden so sprechen, dass Sie Ihre Interessen und die des Kunden möglichst gleich stark bemessen. Eine gute Art und Weise ist, sich in den Kunden und sein Anliegen hineinzuversetzen.

Ich glaube kaum, dass sich ein Unternehmer in seiner Rolle als Kunde darüber freuen würde, bei Fragen seinerseits patzige Antworten zu erhalten! Ich jedenfalls kann mich darüber wirklich nicht freuen und erwarte durchaus, dass man in einem kultivierten Gespräch eine gute Lösung für beide Seiten findet – denn das macht einen guten (unternehmerischen) Umgang miteinander aus.

Manchmal denke ich auch darüber nach, ob es sich eventuell etwa immer noch ein klein wenig um ein geschlechterspezifisches Problem handelt, denn leider, leider muss ich immer wieder feststellen, dass man nicht nur im Gesellschaftsleben, sondern auch im Geschäftsleben als Frau doch deutlich größere Probleme mit dem Respekt seiner Mitmenschen hat. Und damit stehe ich nicht alleine da!

Doch warum verhalten sich manche Menschen respektlos? Und andere wiederum nicht? Ich könnte mir vorstellen, dass ein Grund hierfür einfach Unachtsamkeit sein könnte!

Womöglich merken es einige Menschen nicht einmal, wenn sie anderen Menschen ohne Respekt begegnen? Oder ist es ihnen schlichtweg egal? Gehört es inzwischen für manche Leute zum „guten Ton“, respektlos zu erscheinen?

Schauen wir uns nur alleine in den sozialen Medien um, so scheint der Ton allgemein rauer zu werden – manche Gesprächskultur gleicht eher einem „Hauen und Stechen“; auch im B2C oder B2B Bereich lassen gute Umgangsformen und Galanterie merklich nach. Es scheint so, als würde Respektlosigkeit im Allgemeinen immer mehr zunehmen.

Hand aufs Herz: Würden Sie weiterhin einem Unternehmen treu bleiben, welches Ihnen sagt, dass Sie einfach mal „die Augen aufmachen müssten“? Oder würden Sie sich in Ihrer Rolle als zahlender Kunde künftig doch eher einem anderen Anbieter zuwenden, der sich Ihnen gegenüber wertschätzend, serviceorientiert, höflich sowie respektvoll verhält?

Für mich wie auch für unsere Kanzlei ist es Maxime, anderen Personen mit Respekt und Wertschätzung zu begegnen; dabei stets sachlich, kompetent und höflich zu agieren – wie auch zu reagieren. 😊

Mangelnder Respekt intern

Wertschätzung B2B und B2C einerseits – doch wie verhält es sich andererseits mit dem Respekt innerhalb eines Unternehmens – und im täglichen Umgang der Mitarbeiter untereinander?

Manchmal basiert mangelnder Respekt auf Missverständnissen, hin und wieder jedoch steckt auch eine unausgesprochene Frustration dahinter, die sich in respektlosem Verhalten ausdrückt und auf diese Weise ihren Weg bahnt! Was können Sie (sofern Sie betroffen sind) als Unternehmer dagegen tun, wie können Sie dem am besten begegnen?

Wir wissen ja, dass Respektlosigkeit mit mangelnder Wertschätzung gleichzusetzen ist – ob sie nun durch Kunden, Geschäftspartner, Mitarbeiter, Kollegen oder durch einen Vorgesetzten zum Ausdruck gebracht wird.

Das Arbeitsklima leidet und ein Unternehmen kann hierdurch schnell in Schieflage geraten, wenn nicht schnellstmöglich gegengesteuert wird. Im unternehmerischen (aber auch im privaten) Alltag sollte Respektlosigkeit nicht nur ein „No-Go“ sein, sondern besser noch ein „Never-Go“…

Woran erkennt man Respektlosigkeit?

Respektloses Verhalten äußert sich zum Beispiel durch Zuspätkommen oder spontanes Hineinplatzen in wichtige Meetings. Besonders passive Aggressivität findet an dieser Stelle häufig Anwendung, beispielsweise wenn ein Mitarbeiter Arbeitsanweisungen missversteht und fehldeutet, aber nicht noch einmal nachhakt, sondern dass, was missverstanden wurde, umsetzt („der Boss hat ja gesagt…“). Dabei wäre es kein Gesichtsverlust, einfach noch einmal nachzufragen, ob wir den anderen richtig verstehen!

Deutlicher hingegen zeigt sich ein Autoritätsverlust gegenüber Vorgesetzten, zum Beispiel durch unfreundliche Sprüche oder Verhaltensweisen; etwa, wenn ein Mitarbeiter vor der Belegschaft sich seinem Chef gegenüber zynisch verhält oder ihm sogar über den Mund fährt. Auf diese Weise gibt er ihm (und den anwesenden Kollegen) deutlich zu verstehen, dass er ihn nicht ernst nimmt.

Autoritätsverlust bei Führungskräften

Manchmal kann es vorkommen, dass eine Führungskraft einen Mitarbeiter dermaßen kränkt, dass dieser fortan sein Verhalten ändert und sich nun innerlich gegen den Vorgesetzten wendet. Dabei kann diese Kränkung völlig unabsichtlich passiert sein; der Führungskraft ist vielleicht nicht einmal bewusst, dass sich ein Mitarbeiter verletzt fühlt.

Irgendwann wird dann offensichtlich, dass dieser Mitarbeiter seinen Vorgesetzten nicht (mehr) anerkennt – und anstatt ein klärendes Gespräch zu suchen, beschwert er sich bei seinen Kollegen. Sicherlich ärgert sich jeder hin und wieder mal über seinen Chef, doch versucht der betreffende Mitarbeiter nun, weitere Kollegen mit auf seine Seite zu ziehen, kann dies dem Unternehmen nachhaltig schaden und die Arbeitsmoral untergraben.

Soweit darf es nicht kommen, denn hat sich ein Autoritätsproblem erst einmal entwickelt, kann es das Betriebsklima nachhaltig zersetzen!

Mögliche Gründe für respektloses Verhalten gegenüber Vorgesetzten

Bad Experience – wer in einem früheren Unternehmen schlechte Erfahrungen mit Vorgesetzten gemacht hat, ist quasi „geimpft“ und baut womöglich die Erlebnisse der Vergangenheit in die gegenwärtige Situation mit ein.

Wer zum Beispiel längere Zeit mit einem despotischen Vorgesetzten zu tun hatte, erwartet quasi, dass es sich beim nächsten Vorgesetzten zumindest ähnlich oder genauso verhält! Entsprechend wird im Vorfeld schon eine Art „Abwehrmodus“ eingeschaltet – wenngleich dies auch in keiner Weise gerechtfertigt ist.

Durch eine derartig festgefahrene Einstellung kann es geschehen, dass Angestellte sich bereits „prophylaktisch“ nicht wertgeschätzt fühlen, selbst wenn der neue und freundliche Chef durchaus anerkennende Worte für die Arbeit seiner Untergebenen findet!

Deswegen ist es auch für Angestellte überaus wichtig zu sehen: Die neue Führungskraft ist ein völlig anderer Mensch und hat nichts mit dem despotischen Chef aus der Vergangenheit zu tun!

Dringend angeraten sind in jeden Fall Fairness und Objektivität. Nur weil der Ex-Boss einen schwierigen Charakter hatte, ist dies beim neuen Chef noch lange nicht so!

Zeit ist relativ

Und dann haben wir manchmal auch noch eine Problematik mit der Rangordnung der „Alteingesessenen“. Befindet sich jemand schon seit längerer Zeit im Unternehmen und wurde jemand zum Vorgesetzten befördert, der eher kürzer im Unternehmen weilt (oder wurde gleich eine ganz neue Kraft eingestellt), fühlen sich manche Mitarbeiter regelrecht übergangen oder zurückgesetzt.

Aufgrund der verletzten Gefühle wird auch hier gerne einmal die Logik außer Acht gelassen und völlig der Grund übersehen, wieso man etwa „einen Neuen“ ins Boot holt. Beispielsweise jemanden, der über jenen Universitätsabschluss verfügt, den man für die Bekleidung dieser höheren Position unbedingt braucht!

An dieser Stelle ist es wirklich wichtig, nicht in sogenannte Standesdünkel zu verfallen, sondern klar und logisch zu betrachten, wieso jemand anderes befördert wurde – denn es geht schließlich auch um viel – nämlich um die Existenz eines Unternehmens, und die damit verknüpften Arbeitsverhältnisse/ Arbeitsplätze, die daran gekoppelt sind!

Was tun bei Autoritätsverlust?

Wie kann man reagieren, wenn man merkt, als Chef*in und Vorgesetzte(r) in eine Position von Autoritätsverlust zu rutschen? Auf jeden Fall sollte man die Situation für sich schriftlich festhalten und analysieren, ob es sich um einen einmaligen Ausrutscher handelt, oder ob sich dieses Verhalten wiederholt zeigt. Auf diese Weise kann man am besten eine mögliche, weitere Entwicklung mitverfolgen und dementsprechend handeln!

Zeigt sich dieses Verhalten nämlich regelmäßig, hilft nur ein klärendes Gespräch – jedoch nicht „auf der Stelle“, sondern besser zu einem vereinbarten Termin. Auf diese Weise bleibt Ihnen genug Zeit, sich vorzubereiten und dabei gleichzeitig einen kühlen Kopf zu erlangen/ zu bewahren.

Sitzen Sie im Dialog einander gegenüber, so lenken Sie Ihr Augenmerk auf die Zukunft und lassen Sie Probleme der Vergangenheit möglichst außen vor – besonders, wenn Ihr Gegenüber sich rechtfertigen oder seinem Frust freien Lauf lassen möchte. Für Sie als Vorgesetzter ist das wenig zielführend, darum nehmen Sie im Gespräch die führende Rolle ein und geben Sie die Richtung vor, in die der Dialog sich entwickeln soll. Bleiben Sie dabei immer sachlich und emotional aufgeräumt.

Sie können nun zum Beispiel zwei Möglichkeiten anbieten, etwa: Möchten wir weiterhin auf diese unerfreuliche Art und Weise unseren Arbeitsalltag gestalten? Oder wollen wir lieber an einem Strang ziehen und gemeinsam eine kreative sowie zufriedenstellende Lösung finden?

Wenn Sie selbstsicher auftreten und nicht nachtragend sind, ist dies meist schon die halbe bis ganze Miete – und die Lösung des Problems!

Das beschreibt den Idealfall. Doch kann es auch vorkommen, dass Ihr Gegenüber auf stur schaltet und abblockt. In dem Fall vertagen Sie das klärende Gespräch und knüpfen Sie daran folgende Bitte, nämlich dass Ihr Mitarbeiter sich Gedanken macht und auch den einen oder anderen Vorschlag zu einem besseren Gelingen ausarbeitet und zum nächsten Termin mitbringt. Kommunizieren Sie, dass Sie bis dahin genau das Gleiche tun wollen, um die Sache zu einem guten Abschluss zu bringen.

Und wenn alles nichts fruchtet?

Wenn Sie beispielsweise unmerklich einen Mitarbeiter gekränkt haben, dann finden Sie auch hier am besten in einem diskreten Gespräch unter vier Augen heraus, was genau schiefgelaufen ist. Erschließt sich Ihnen die Thematik, kommunizieren Sie Ihrem Mitarbeiter, dass Sie dies sehr bedauern und überlegen Sie gemeinsam, wie sie das Verhältnis wieder verbessern können.

Auch können Sie Ihren Mitarbeiter darum bitten, dass er Sie künftig unverzüglich darauf hinweist, wenn sich eine ähnliche Situation wiederholen sollte. Auf diese Weise kann gar nicht erst Groll entstehen – die Kommunikation bleibt transparent für beide Seiten.

Chef*in sein bedeutet, Verantwortung zu tragen

Und zwar die hohe Verantwortung für gutes Gelingen. Mit dem Verhalten eines Teams steht und fällt der Betrieb und in der Regel kommt ein Unternehmen nicht umhin, Führungskräfte zu benennen und zu beschäftigen, welche die Richtung vorgeben, um die unternehmerischen Ziele zu erreichen. Aus diesem Grund sollte die Autorität einer Führungsperson nicht ungerechtfertigterweise infrage gestellt werden.

Wer grundlos gegen seinen Chef rebelliert oder sich aufmüpfig verhält, agiert respektlos einem Menschen gegenüber, der die Aufgabe übernommen hat, „den Laden zusammenzuhalten“, ein Optimum fürs Unternehmen zu erreichen, Hindernisse zu umfahren und dafür zu sorgen, dass immer genug finanzielle Mittel bereitstehen, um Mitarbeiter, Lieferanten sowie Material und Steuern zu bezahlen.

Kleiner Epilog

Mangelnder Respekt – auch einige unserer Mandanten schneiden in einem Gespräch dieses Thema hin und wieder an, was mich nachdenklich und auch ein bisschen traurig stimmt, denn vieles müsste nicht sein!

Auch wenn man unterschiedliche Standpunkte vertritt, so sollte es in unserer heutigen zivilisierten Zeit eigentlich kein Thema sein, dass man einander dennoch wertschätzt und dem anderen Respekt entgegenbringt.

So wird sich hinter einigen Kulissen manchmal einer Kommunikation bedient, die den reibungslosen Betriebsablauf empfindlich stört und durchaus verhindert, dass das Unternehmen wächst – wovon letztendlich alle profitieren würden!

Haben Sie bereits ähnliche Erfahrungen gemacht, so ist die beste Lösung, in jedem Fall immer seine Würde und Haltung zu bewahren. Auch in Sachen Kundenservice sollte man sich nie dazu herablassen, über Kunden herzuziehen – auch wenn eine Kundenanfrage noch so banal erscheinen mag.

Auch selbst musste ich schon die Erfahrung machen, dass von mir als Laie auf bestimmten Gebieten von Seiten einiger Experten tatsächlich Fachwissen vorausgesetzt wurde, obwohl ich über dieses gar nicht verfügen kann! Entsprechend begegnete man mir von oben herab, was wirklich keine gute Voraussetzung für Kundenfreundlichkeit darstellt!

Jeder macht, was er kann!

Ich meine, jeder tut doch auf seinem Gebiet das, was er am besten kann – und jeder Mensch kann etwas anderes gut. Gemeinsam ergänzen wir einander, kein Können ist besser oder schlechter. Jene Kundin, die nicht gleich das PDF zum Download entdeckt hat, ist vielleicht nicht ganz so internetaffin – aber ist das schlimm? Muss jeder alles können? Nicht wirklich…

Liebe Blogleser*innen, ich hoffe sehr, Ihnen für Ihr Unternehmen ein paar wertvolle Impulse und Tipps an die Hand gegeben zu haben, mit denen Sie bei Bedarf arbeiten können.

Ich für meinen Teil würde mich wirklich sehr freuen, wenn unser tägliches Miteinander doch einmal wieder eine erfreuliche Trendwende erfährt und wir einander mit mehr Respekt und Wertschätzung begegnen.

Sicherlich – jeder hat mal einen schlechten Tag – aber das ist auch kein Grund, es an Höflichkeit mangeln zu lassen. Geschieht es dennoch einmal unbeabsichtigt, gibt es immer die Möglichkeit eines anschließenden Dialogs – und vielleicht auch die Option einer Entschuldigung.

Last but not least – die Zeit des diesjährigen Weihnachtsfestes rückt immer näher und laut ZDF möchten die Deutschen diese Weihnachten im Schnitt je 281 Euro für Weihnachtsgeschenke ausgeben. Es ist schön, dass in der dunklen Jahreszeit die Menschen wieder näher zusammenrücken und aneinander denken, doch es gibt auch Geschenke, die von Herzen kommen und gar nichts kosten, und zwar Freundlichkeit, Wertschätzung, ein Lächeln und: Respekt!

In diesem Sinne,

Ihre Svenja Everding 😊

vom Team Everding + Schulz

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